提升寿险经营品质之路径

　　□王小韦 胡志炜

　　研究当前新形势下提升寿险业务经营品质问题，有利于提升寿险行业队伍稳定性，有利于寿险行业开展风险管控，有利于降低寿险行业“三率”（投诉率、败诉率、诈骗率），改善保险行业形象。

　　本文以公开资料为素材，通过介绍已显现并循序渐进加重影响寿险行业发展的外部环境，探讨衡量寿险行业业务品质指标体系，对新形势下提升寿险行业业务品质提出建议，与寿险同业交流。

　　新形势：路径、模式、友商

　　本文界定的新形势，既包括国家层面推出的对外开放、促进互联网平台（下文称“平台”）经济发展新政策，也包括保险行业内部派生的新业态。

　　新路径。基于政策调整，平台从事保险中介业务将开辟要求更宽、标准更低的路径。根据现行的《互联网保险业务监管暂行办法》（保监发【2015】69号）和现行保险专业代理、经纪机构监管制度，平台从事保险中介业务须持有全国性保险专业代理或者经纪机构经营牌照，其往往是先通过支付不菲的价格收购存量保险专业代理或者经纪机构牌照，并按照注册资本一定比例托管资金。今年8月8日，国务院办公厅印发了《关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》（国办发【2019】38号，下文称“38号文”），其中规定了“设立金融机构、从事金融活动、提供金融信息中介和交易综合服务，必须依法接受准入管理”和“允许有实力有条件的互联网平台申请兼业代理资质”，这一规定将对保险中介市场乃至保险市场产生深度影响，意味着在不远的将来会出台新的监管规定对现有制度设计进行调整，意味着平台从事保险中介活动增加新的渠道选择，可以选择申请专业中介或者兼业代理牌照。平台以兼业代理牌照从事保险中介业务，可能会对依靠庞大的保险代理人群体实施“人海战术”的寿险经营模式产生挤压效益。

　　新模式。平台从事互联网保险业务呈现出新业态，有两种表现：一是“筹助保”一体化经营模式。互联网平台依托收购的保险专业中介机构牌照取得开展互联网业务资质后，以同一股东设立多家机构并行开展众筹、互助业务，以众筹业务进行品牌宣传、招募潜在保险消费者，对其中部分众筹参与者启动类保险的互助计划，再在互助计划参与者中开展商业保险销售。因为“筹助保”一体化模式极大地提高了保险中介营销的精准性，所以受到诸多保险中介机构、互联网平台的青睐。二是互助计划向保险公司抛出“橄榄枝”。公开资料显示，有的冠名为互助计划且客户众多的机构，拟与保险公司合作，同样将对代理人群体产生挤压效应。

　　新友商。伴随着金融业对外开放速度加快、力度加大，一些全外资保险公司和保险中介机构将进入寿险市场，增加保险市场供给侧主体数量，带来全新的商业模式，倒逼和督促寿险公司改良营销方式和经营策略。

　　新标准：投诉率、败诉率、诈骗率

　　提升寿险行业品质管理，离不开设置评价寿险业务品质的指标体系。结合目前寿险市场增长情况，笔者尝试使用投诉率、败诉率、诈骗率三个指标量化评价保险业务品质，围绕降低“三率”开展工作。

　　投诉率。通常认为寿险行业的销售误导是行业沉疴顽疾，采用投诉率指标，在一定程度上可以衡量一个险种、一家公司、一个地区市场寿险经营状况和业务品质好坏优劣。投诉率越高，意味着业务品质越低；反之，投诉率越低，意味着业务品质越高。按照现行惯例，监管部门会定期公布保险消费者投诉情况，包括投诉数量、险种分布、公司分布等等，本文不再赘述。

　　败诉率。对于投诉无法解决的保险消费纠纷，启动诉讼程序。败诉率越高，意味着业务品质越低；反之，投诉率越低，意味着业务品质越高。江苏省高级人民法院于2018年12月发布了《保险纠纷审判白皮书》，分析了该省2014年至2018年间辖内保险纠纷诉讼案件情况，包括数量、纠纷种类、建议等内容，反映出保险纠纷数量持续攀升且保险公司败诉率居高不下、高位运行。北京市中级人民法院的一份保险纠纷诉讼案件研究结构显示，保险消费者一方胜诉率在82%以上。来自法院部门的研究报告既反映出保险诉讼形势不容乐观，为保险行业研究保险诉讼纠纷案件提供了很好的范例，也为保险行业提高保险业务品质提供了指南。

　　诈骗率。在保险经营过程中，保险公司也会遇到一些不良保险消费者进行恶意欺诈的情况。诈骗率越高，意味着业务品质越低；反之，诈骗率越低，意味着业务品质越高。浙江省海曙区法院撰写的《关于保险欺诈案件的调研报告》，分析了全国1175个保险欺诈案件，反映出保险经营过程中的瑕疵和短板。来自法院部门的研究报告既反映出保险欺诈状况，为保险行业研究保险欺诈案件提供了很好的范例，也为保险行业提高保险业务品质提供了指南。

　　通过透视归纳“三率”现象和揭示其中蕴含的规律，为判断、分析保险业务品质提供了思路和工具。

　　新对策：抓制度、抓系统、抓队伍

　　影响保险业务品质的因素是多方的，提高保险业务品质自然需要多措并举。提高保险业务品质，规范保险活动依法合规持续健康运行，需要在制度建设、信息系统建设、销售人员队伍建设等方面夯基础、抓落实、求实效。

　　抓制度建设，规范市场行为。在依法治国、依法行政、依法监管背景下，监管制度建设的前瞻性、科学性、系统性显得尤为重要。一是完善代理制度。落实上述38号文规定，互联网平台可以申请兼业代理牌照，而现有的保险兼业代理机构监管规定亟待完善，尽快适应满足监管互联网保险业务之需。二是升级银行业保险业销售行为“双录”（录音录像）制度。将原银监会、原保监会分别制定的银行业保险业销售行为“双录”制度进行整合，进一步提高可操作性，扩大到保险销售全险种全渠道。三是探索不良保险消费者和从业人员惩戒制度。对于被确认为参与保险诈骗等违法违规行为的不良消费者和从业人员，依据完善后的制度，在同样保险责任前提下实行惩罚性保险价格，培养依法依规消费保险行为。以制度为抓手，夯实提高寿险行业品质基础。

　　抓系统建设，固化销售行为。按照保险行业的天然使命、回归保障功能的要求，寿险行业经营险种重点在于健康险、意外险等保障型保险产品。鉴于当前商业保险行业与医疗行业系统无缝对接存在一定障碍，保险公司了解潜在被保险人健康状况的途径基本上依靠问询、辅之以体检手段，如果投保人未秉承诚信原则而蓄意隐瞒被保险人真实健康状况，必将诱发保险纠纷和保险欺诈。针对保险行业经营现状，在系统建设方面重点抓好两个系统。一是“双录”系统。在完善上文“双录”制度基础上，对保险销售过程进行全程“双录”，方便预防和化解保险纠纷和保险欺诈。二是风险评估系统。针对健康险、意外险欺诈案件，集保险行业智慧建立保险消费者风险自动评估系统，按照投保人、被保险人和受益人路径可以一次性归集所有的投保信息，便于保险公司开展核保、风险管控、理赔等关键经营行为。保险公司只有抓好前端风险识别管理，才能谈做好中端风险控制管理，才能谈做好后端理赔服务乃至依法参与诉讼，确保保险全流程品质。

　　抓队伍建设，奠定发展基石。在保险销售人员队伍壮大的同时，不容忽视的是这支队伍流动性高、学历低等劣势。为夯实保险行业发展基石，加强队伍建设，建议做好以下工作：一是加强业务综合技能培训。除了保险知识、保险监管法律法规之外，还要增加保健知识学习，服务于被保险人。二是通过拉长佣金发放期限、制定佣金继承制度等措施，培养长期服务保险消费者的信心和恒心。三是加大对违法违规行为惩戒力度。按照权利义务对称性原则，加大对违规展业行为的责任者的惩戒力度，引导其依法合规经营。通过队伍建设，夯实保险行业发展基石。

　　提高保险业务品质，重在当下、利在千秋，有利于保护保险消费者合法权益，有利于促进保险公司经营发展，有利于保险行业进步并参与到社会治理中去。

　　（作者单位：陕西银保监局）