2019中国保险消费者信心增强 消费者呼吁运用科技赋能改善服务体验

　　近日，中国保险保障基金有限责任公司发布2019年中国保险消费者信心指数报告。2019年中国保险消费者信心指数为72.1，较2018年的71.9稳中有升，处于信心较强区间。

　　从数据变动来看，2015至2019年，消费者信心指数得分分别为69.2、71.2、73.7、71.9、72.1，消费者对保险行业的信心持续保持较强态势。指数的波动变化，反映出保险消费者每年对保险环境的感知、保险业的信任度、消费信任偏好和保险消费意愿的不同水平。

　　进一步，2019年保险消费者对保险环境信心为72.0，与上年持平，表明消费者对保险行业整体环境持乐观态度；保险消费者的消费信任偏好较前两年略有波动，得分为73.9，信任偏好充足，消费能力预期较充足；保险业信任度指标得分为70.4，较2018年有所调整，但仍持续处于信心较强区间，产品及服务易获取性提升，但期盼从业人员提升素质；保险消费意愿得分为69.7，低于前两年，消费意愿有所下降，但仍稳定在信心较强区间；行业运行状况得分为76.2，较上年有所回升，行业运营状况良好，呈现积极发展态势。

　　2019年，我国保险业原保费收入增速企稳回升，保险业由追求粗放型的规模增长向着精细化的质量提升转变，加速业务结构的优化，逐步回归价值增长和保障本源，均促使行业统计指标较上年有所提升。

　　通过调研，中国保险消费者信心指数报告显示，消费者对于个性化订制产品的需求较高，期盼保险消费更具个性化、差异化，保险公司可根据不同的需求设计不同风险责任范围的保险产品，减少千人一面的产品。

　　其次，老年人群的保险需求亟待满足。消费者反映，老年消费者对健康保障需求大，但是目前保险公司提供的商业健康保险产品中设有投保年龄限制，极少有专门针对60岁以上的老年消费者设计的商业健康保险产品。建议保险公司开发并推广针对老年消费者的商业健康保险产品，如老年特定疾病等险种，减轻家庭负担。

　　调查还发现，近年来消费者对于保险公司从业人员的服务评价和消费者预期存在差距，呼吁保险公司重视人才培养，用科技赋能，应用于业务流程和服务环节，努力实现承保、核保、定损、理赔等功能的智能化改善服务体验。

　　当前，消费者对于互联网企业便捷的消费习惯和售后服务已经越发熟悉和适应。消费者期盼保险公司加快提升自身服务水平，从单纯的保险销售者转变为向消费者提供以保险为起点、以服务为终点的“保险+服务”的家庭风险管理者。