2019年中国保险消费者信心指数为72.1 消费者需要个性化、差异化保险产品

　　反映保险消费者对保险环境的感知、保险业的信任度、消费信任偏好和保险消费意愿的保险消费者信心指数出炉了。3月24日，中国保险保障基金有限责任公司（以下简称“保险保障基金”）发布2019年中国保险消费者信心指数报告显示，2019年中国保险消费者信心指数为72.1，较2018年的71.9稳中有升，处于信心较强区间。

　　2015至2018年中国保险消费者信心指数得分分别为69.2、71.2、73.7、71.9。对此，保险保障基金表示，2019年指数稳中有升，反映出消费者保险消费者对保险行业整体环境持乐观态度，对保险行业未来发展向好趋势保持稳定；保险消费者自信程度和对他人的信任倾向保持稳定，对自身消费能力预期较充足；保险消费者对保险业信任度依然较强；保险消费意愿略有波动，但仍稳定在信心较强区间；原保费收入企稳回升，行业回归保障的成效逐步显现，行业运行平稳向好。

　　具体来看，2019年保险消费者对保险环境信心为72.0，与上年持平，其中，行业环境感知稳中有升，2019年较2018年提高2.2，经济发展预期和行业发展预期较前两年有不同程度的下降；2019年，保险消费者的消费信任偏好较前两年略有波动，得分为73.9。其中，消费者对他人的信任度较上年略有下降，消费自信程度较为平稳，下滑不明显。

　　从保险业信任度指标得分来看，2019年为70.4，较2018年有所调整，但仍持续处于信心较强区间。保险消费者对于保险业的信任度由能力感知、诚信感知和友善感知三个二级指标构成。2019年，这三个二级指标得分略有波动，但均处于信心较强区间。调查发现，多数消费者一方面认为当前市场上有吸引力的产品较多，而且获取产品信息和购买产品的渠道较多，理赔和给付服务都很便捷；另一方面也认为保险从业人员专业素质参差不齐、流动性较大的问题依旧存在，这影响了消费者对行业信任度的评价。

　　不过，2019年，保险消费意愿得分低于前两年，为69.7。保险消费意愿由消费者不退保意愿、续保意愿、增保意愿和推荐意愿四个二级指标构成，除推荐意愿外，其他指标较往年均有不同程度的下滑。

　　此外，该报告也发现了一些消费者的新需求。第一，消费者期盼保险消费更具个性化、差异化。调查显示，消费者对于个性化订制产品的需求较高。消费者希望保险公司能依据不同的消费者的不同需求，推出差异化产品。尽管现阶段保险产品越来越多样化，但消费者整体仍感觉各保险公司产品同质化较为严重，保险公司的后续服务也比较单一。消费者期待保险公司可根据自身竞争优势和客户特点，找准产品的目标人群和市场切入点，根据不同的消费者需求设计不同风险责任范围的保险产品，减少千人一面的产品。 第二，老年人群的保险需求亟待满足。消费者呼吁，当前中国人口老龄化程度越来越严重，老年人口比例越来越大，很多家庭养老负担较重。保险公司可以开发并推广针对老年消费者的商业健康保险产品，如老年特定疾病等险种，减轻家庭负担。

　　第三，消费者呼吁保险公司重视人才培养，用科技赋能改善服务体验。目前代表保险公司“第一印象”的销售人员存在流动率高、人员素质参差不齐的现象。这与一些保险公司着力塑造的品牌形象严重不匹配。消费者希望保险公司能够通过科技赋能，将保险科技应用于各业务流程和服务环节，努力实现承保、核保、定损、理赔等功能的智能化，用互联网科技去装备团队来改善客户体验，加强客户粘性。

　　第四，消费者希望保险公司从保险销售者向家庭风险管理者跃迁。消费者期盼保险公司加快提升自身服务水平，从单纯的保险销售者转变为向消费者提供以保险为起点、以服务为终点的“保险+服务”的家庭风险管理者。