避免保险销售纠纷须做到“卖者尽责”

11月14日，最高人民法院发布《全国法院民商事审判工作会议纪要》（以下简称《纪要》），针对民商事审判中的前沿疑难争议问题，统一了裁判思路。这其中的“前沿疑难争议问题”就包括“关于金融消费者权益保护纠纷案件的审理”。

今后，对于这类问题如何裁判，《纪要》明确：在审理金融产品发行人、销售者以及金融服务提供者（以下简称“卖方机构”）与金融消费者之间因销售各类高风险等级金融产品和为金融消费者参与高风险等级投资活动提供服务而引发的民商事案件中，必须坚持“卖者尽责、买者自负”原则，将金融消费者是否充分了解相关金融产品、投资活动的性质及风险并在此基础上作出自主决定作为应当查明的案件基本事实。

值得注意的是，《纪要》圈定的卖方机构的产品，也包含保险投资产品。对于保险行业而言，“卖者尽责”更为必要。一是保险产品本身就较为复杂；二是保险合同确实晦涩难懂。两相叠加，保险消费者若自己解读保险产品和合同，就已经埋下了消费纠纷的种子。

如何避免这颗种子生根发芽？前提和基础就是要确保“卖者尽责”。

从监管的角度来看，一方面，要完善相关的法律法规，引导“卖者尽责”。保险公司各销售渠道在销售相关保险产品时才有章可循，监管部门进行处罚也有理有据。另一方面，要加大行为监管信息披露力度，倒逼“卖者尽责”。这些信息既可以为消费者购买保险产品提供参考信息，也有助于发挥社会监督作用倒逼保险机构更加重视消费者权益保护。

银保监会成立以来，正在按照急用先行、不断完善的原则，逐步建立健全消费者权益保护制度体系，补齐制度短板。近日，银保监会发布了《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》，要求银行保险机构进一步完善消费者权益保护体制机制，提升消费者权益保护质效；制定了《银行业保险业消费投诉处理管理办法》，明确银行保险机构投诉处理流程，严格处理时限和要求，进一步畅通消费者投诉渠道，加大投诉事项督查力度，压实银行保险机构投诉处理主体责任。

在行为监管通报机制方面，目前也形成了定期通报、查处披露、“以案说险”三项固定工作，随时通报侵害保险消费者权益的行为，并对潜在性分项进行预警。

接下来，监管部门势必会继续补齐制度短板，不断加大行为监管信息披露力度，违规必究确保“卖者尽责”。

从保险机构的角度来看，则要从两方面落实“卖者尽责”。首先，明确什么是“责”。对此，《纪要》进行了定义，即了解客户、了解产品、将适当的产品（或者服务）销售（或者提供）给适合的金融消费者等义务。保险机构应该认识到，在保险消费者购买保险产品前，必须将相关信息尽可能高效、顺畅地提供给消费者，并做好风险提示；在购买产品后，必须帮消费者做好监督，并及时进行信息披露。

另外，从以往监管公布的涉及“欺骗投保人、被保险人或者受益人”“对投保人隐瞒与保险合同有关的重要情况”的处罚来看，保险机构对销售人员培训往往强调销售技巧、销售话术，对产品的介绍只强调最高收益、最好可能，对于有可能出现风险简单略过甚至只字不提。因此，在明确什么是“责”的基础上，保险机构对各渠道一线销售人员的培训应以全面、准确为导向，使“卖者尽责”真正落地。

在“卖者尽责”后，“买者自负”的重要性就凸显出来。保险消费者实现“买者自负”，需要从内外两方面共同推动。

从内部来看，保险消费者需要重视自身的权益。比如，保险公司在电话回访时提出的问题，不要怕麻烦、不重视，在没有听清问题、没有理解问题时就回答“明白”“是的”“确认”。配合卖方机构进行必要的风险测评、产品信息了解等必要环节，这既是相关销售流程的规定，更是保险消费者对自身权益保护的基础动作。

从外部来看，监管部门、行业组织、保险公司需要从不同角度加强保险消费者教育。中国人民银行金融消费权益保护局发布的《2019年消费者金融素养调查简要报告》显示，尽管消费者整体上对金融知识有一定的掌握，但在贷款、投资、保险等方面的知识水平有待提高。保险产品对消费者而言是一种“经验型”商品，往往是在成为消费者之后才对产品有深刻的理解，要实现从“潜在”购买者到真实买者的转变、避免销售误导，让消费者既不轻信盲从，又不盲目排斥，必须既保持质疑精神和鉴别意识，又具备评估能力，这需要有效的消费者教育作支撑。对于这项工作，监管部门、行业组织、保险公司都在进行，而如何推动金融消费者教育常态化和制度化，而非一阵风，是消费者教育拓宽、深入的关键。