交通银行重庆市分行：厅堂转型促发展 网点服务一体化

华龙网-新重庆客户端10月15日9时讯（陈善娜）交通银行重庆市分行从今年起正式启动网点厅堂服务模式转型工作，主动拥抱变化，推进整合创新，通过网点人员整合、硬件升级、服务流程优化，各部位协同发力，为客户带来“更高效、更贴心、更流畅”的服务体验。365天的服务承诺，为客户的“美”一天赋能。

一、网点人员职责整合，打造一支懂客户的团队。

从高柜柜员到客户服务经理，交通银行重庆市分行改变的不仅是称谓，更是职能和职责，是人员和服务流程的重塑，对员工个人综合能力提出了更高的要求。同时交通银行还设立网点弹性柜台制、人员补位制，客户服务经理根据客户业务需要及时切换身份，在高低柜为客户办理业务，或在厅堂提供贴身服务。网点主管根据每天客户流量的波峰波谷情况，统筹调度，做到波峰时不缺位，波谷时不闲置，最大程度提高人员的使用率。

二、网点硬件全面升级，打造多元智能的服务空间。

交通银行重庆市分行着眼客户实际需求，从细节出发，通过个性化、特色化“微改造”，调整高低柜布局，增加客户体验区、增设智能机具和厅堂移动手持终端、更换客户等候椅、安放绿植花卉等，对全辖50余家网点厅堂布局进行“一行一策”调整，构建起立体化、开放式的服务空间，打造简洁、舒适的环境，有效提升客户服务体验。

三、重塑厅堂服务流程，提供从容便捷的服务体验。

网点制定厅堂动线模板和各区域的业务类型表，在综合考虑客户业务办理方式意愿、需办理业务类型和各类型机具功能后进行引导分流。打通高低柜和厅堂，布设不同的服务区域，并以自助及移动服务为重点，按照“自助服务区﹥智能服务区﹥高低柜”流向设计客户的服务动线。通过区域划分，快速分流并完成客户的业务诉求；通过区域衔接，为客户提供一站式不间断服务，创造厅堂最大化价值。

四、以客为尊，让每一次相遇成就信赖。

厅堂服务过程中，交通银行重庆市分行始终遵循“客户至上，贴心服务”的服务理念，站在客户的角度思考，以为客户提供优质服务为目标，用“一站式体验，亲和力互动”的服务风格。合理设计客户服务动线，打造线上线下相结合的一站式客户体验，为客户提供便捷、高效的金融服务，利用一切资源满足客户需求。同时以“职业、标准、和谐”的服务形象，为客户提供“贴身式、有温度、高效率”的厅堂服务体验，建立友谊媒介，密切客户关系，增加客户粘性。

五、积极开展外拓，提供贴身又暖心的优质服务。

网点组建外拓团队，结合自身所在区域、市场特点，制定“走出去”外拓方案，走入社区、走入市场，利用手持终端现场为客户办理业务。同时充分发挥手持终端移动柜台的功能，为老弱病残等特殊客户提供上门服务，增加网点客户触点，打造有形的“移动银行”。

铸就此刻，创造未来！交通银行重庆市分行通过网点服务模式的转型，多措并举，为各基层注入新活力，焕发新风采，服务更贴心，流程更顺畅，在客户体验方便实现了新的提升。

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