提升车险理赔中心管理能力

　　作者重点从加强地市理赔中心整体运营能力、风险管控能力、服务提升能力、队伍建设能力有切实可行性等方面进行阐述，从一名在基层理赔中心工作20余年的资深理赔中心主任的切身工作经历和管理经验出发对加强地市理赔中心理赔工作管理做深入剖析。

　　□邬永红

　　车险作为财产险保险公司的主营业务，车险理赔管理的好坏决定了经营的结果，建立一个良性的车险理赔管理体系不仅可以有效的提高服务的效率更能提升公司的经营效果，而良好的车险理赔体系需从制度和人员上进行规范。

　　强化车险理赔管理架构

　　一个好的地市保险公司车险理赔管理架构需要符合以下要求 ：一是在多元化的车险理赔队伍中，如何及时化解内部矛盾，实现高效协作。如现场如何调派，驻各旗县查勘定损人员如何轮换，多久轮换一次等等这些日常管理中存在的问题，如不能得以妥善解决，就难免产生负面情绪，容易造成队伍士气低下，影响整体效率。二是信息上传下递是否顺畅。主要是指政策宣导及信息传递主要通过邮件及口头传递，类似“驿站”的点不明确，信息传递对象及保密级别也不明确，容易造成操作规划执行不一致。三是技术经验是否积累传承。目前一线查勘定损等关键业务岗位资深人员流动过于频繁，优秀人才资源沉淀有待完善。四是部门协作是否高效。车险理赔关乎保险全流程，需要与其他相关部门协同作战，才能高效运转。

　　切实提升基层理赔服务能力

　　优化理赔服务流程。以缩减理赔单证、缩减审批流程、缩短内部流转时效、优化审批手续作为提升服务、提高客户满意的有效手段。

　　优化理赔服务标准。一是在设备、车辆、理赔人员服装、查勘设备等硬件配置方面要做到统一规范，展现中国人保财险理赔队伍的良好形象和铁军素质。二是建立公开透明的理赔服务监督考核机制，提升客户对理赔服务的满意度，提升公司的品牌形象。三是规范服务话术，准确及时完整告知客户索赔手续、理赔流程、理赔标准、赔付时效及其他注意事项。四是建立应急预案，针对可能发生的重大灾害等，要做到提前预警，通过短信提醒、电话告知方式让客户做好预防工作。

　　不断提升理赔服务体验。一是在地市理赔机构采用快递方式上门收取资料，减少客户往返奔波之苦。二是应强化集中拆解定损管理机制，探索建立无行驶能力车辆免费救援、集中拆解、集中定损、五星出险客户代办索赔流程等一条龙服务。三是依托科技平台，实现小额赔案全部使用微信理赔、小额案件快处快赔等线上赔付手段。四是认真做好车损险代位求偿工作，建立人伤案件诉前调解机制，降低人伤涉诉案件数量，提高客户满意度。

　　强化客户回访和抽样复核制度。要通过客户回访评价各地市理赔中心的客户满，收集采纳出险客户所提出的意见和建议，了解客户诉求，并对发现的不合理理赔现象及违规违法行及时纠正，严肃处理。

　　要畅通投诉受理渠道。在地市理赔中心设立理赔服务监督及客户维权电话，保证维权渠道畅通。要加强信访投诉案件的跟踪调查和汇总分析，及时处理投诉案件。

　　加大理赔服务的宣传力度。要通过多种形式，如报刊、广播、电视等媒体形式对保险公司的服务项目、服务流程等进行宣传。让保险消费者全面了解理赔服务流程。

　　强化车险理赔反欺诈能力

　　基于车险理赔流程，重点从查勘、定损、核损等重点环节，分析可能出现的欺诈情况，并针对性地提出反欺诈工作建议。

　　第一现场很关键。例如发现碰撞逻辑不符情形，定损配件部位与出险碰撞部位不一致，则要求现场查勘务必及时全面，严格、详细的撰写现场查勘记录，要求客户现场签字确认，充分利用公司先进科技理赔设备，寻找事故现场疑点和不属于保险事故责任的有力证明。

　　做好承保周期信息采集分析。例如发现出险时间与保险到期时间非常接近、夜间、凌晨出险等情形，需依赖定损平台统计分析以往出险理赔记录信息对比以达到防控欺诈的目的。

　　做好维修工时及配件相关信息采集分析。当定损工时单价或时长超过限定值时，事故车主有嫌疑与修理厂串通欺诈保险公司。当配件用量超出装车数量、配件未进行残值处理、定损辅料与主要配件不符等问题，探索建立适用所有车型的车辆标准配件库及维修工时标准库，通过数据比对，及时提供风险引擎。

　　维修方式和维修逻辑判断。在事故车维修过程中，出现可以修复的配件却采用更换处理的情况，或更换新件费用比修复费用低，为防止存在投保人采取低价换件而按照高价修件索赔等情形，可采取将维修方式信息与每个配件信息相结合的方式，通过智能定损系统内部算法自动识别维修方式的欺诈。

　　夯实理赔数据基础。由于车辆信息与保单信息不符、车牌号、VIN码不符合规则、车辆及关联人信息录入不完整等问题，给高风险排查形成较大干扰。应从基础数据源头做工作，强化承保理赔全流程数据录入精准性和完整性，加快定损平台自动审核智能化，为风险图谱绘制提供有力保障。

　　突破公司理赔信息孤岛。近年来车险欺诈案件中大额孤案得到有效遏制，逐步呈单个案值低、广分散、团伙作案、行业串并特征明显。应继续深化行业车险信息平台建设，充分共享事故车辆出险信息和定损维修信息，有效遏制重复报案、重复索赔以及行业串并风险。

　　加强与司法机关等外部机构联系

　　加强与法院、公安交警部门等有紧密业务往来的司法部门建立长期、互信、共赢的合作关系，在所涉及理赔领域的业务合作中形成合力，共同打击虚假理赔等违法犯罪行为。一是依托“大调解”司法环境，加强与法院沟通，征得理解与支持，不断练就内功，提高公司法务人员涉诉案件诉前、庭前调解能力，通过共同努力，降低涉诉案件量、提高调解成功率。二是加强与法院部门的良好合作，提高追偿成效，缓解公司经营发展压力。三是加强“警保联动”，不断拓宽协作范围、加深协作内容，合力打击骗保不法行为。征得公安部门的大力支持，通过法律途径，追回骗保赔款，将骗保犯罪嫌疑人绳之以法，在社会上树行业正气。

　　（作者单位：人保财险内蒙古分公司理赔事业部）