服务宣教并行 持续优化金融生态

　　□周子舒

　　近年来，随着金融产品和金融服务的极大丰富，金融消费者的参与度和消费水平迅速升级，与百姓切身利益密切相关的银行业消费者权益保护工作，越来越受到社会各界关注。上海市银行同业公会（以下简称“公会”）作为行业组织，积极推动行业不断提升消费者权益保护工作，持续优化金融生态环境，以满足人民群众日益增长的美好生活需求。

　　以服务为根本，充分彰显行业人文关怀

　　面对不同人群日益增长的金融服务需求，公会从银行网点窗口服务入手，引导行业树立以消费者为中心的经营理念，推动服务质效不断提升，展现人道情怀。一是根据行业服务团体标准，打造全国“百佳”“千佳”营业网点近一百家，成为行业服务标杆，引领上海银行业服务水平全面提升。二是直面社会老龄化，创建“敬老服务”品牌并注册敬老服务标识，发布敬老惠老服务倡议书，推动会员单位加入上海市敬老卡联盟，提供敬老金融服务。同时，坚持开展敬老服务评选工作，弘扬敬老、爱老、助老风尚。5年来，共有427家银行网点获得敬老服务网点称号，478名员工荣获“敬老服务标兵”，遍布上海各个区域。三是关爱特殊消费者群体，持续推动无障碍服务建设。在上海市残联指导下，不断推进无障碍环境制度化、规范化建设，先后发布建设实施导则和建设指南。2017年，公会受中国银行业协会委托，起草了中国银行业《银行无障碍环境建设标准》，经专家评审，中国银行业协会组织制定，于2018年4月成为国家团体标准（编号为T/CBA 202-2018），并于2018年7月向全行业发布。与此同时，倡导行业积极打造无障碍环境建设网点，目前已有7家网点实现无障碍功能转型，并被公会与上海市无障碍建设推进工作联席会议办公室联合命名为“上海银行业无障碍环境建设网点”。此外，还编撰窗口手语服务手册，拍摄手语教学片，推进窗口服务手语万人培训项目，切实提高银行网点员工手语服务能力，逐步消除聋哑人士金融服务障碍。

　　以宣教为己任，积极构建和谐消费环境

　　充分发挥组织功能和专业优势，从普及公众金融知识入手，提高消费者对金融产品和服务的认知能力、提升金融消费安全意识。公会常年组织会员单位开展消费者权益保护宣教工作，去年“3·15”、金融知识万里行、金融知识普及月等重点活动期间，上海银行业集中开展各类宣教活动共一万多次，参与人员5万多名，发放宣教资料160多万份，受众人数达一千多万人次，受众人群涵盖老人、学生、白领、军人、小业主、外来务工人员等普通百姓。在今年的“3·15”和金融知识万里行期间，上海银行业共发布消费者风险提示、消费警示信息6万余条，发放宣教资料240多万份。同时充分利用行业专业资源，打造“上海银行业金融知识辅导志愿讲师队”、行业通用金融知识宣教资料，建立金融知识课件信息库，为会员单位开展消费者权益保护宣传起到引领、引导和示范作用。

　　（作者单位：上海市银行同业公会）