科技当家 山东国寿理赔增速度添温度

　　□王克启 徐钢

　　笔者近日从中国人寿山东省分公司（以下简称“山东国寿”）获悉，该公司依靠多元化移动平台，实施科技当家，让理赔更便捷、更高效、更温馨，不断提升在广大客户中的美誉度。数据显示，今年一季度，山东国寿理赔总数达21.84万件，赔付金额7.698亿元，获赔率为99.87%，平均每天处理案件2426.5件、赔付金额855万元，客户从申请到理赔到账平均用时1.38天。

　　保险高效理赔是密切客户与公司良好服务关系的桥梁和纽带，是树立行业形象和品牌的有效载体，也是困扰行业发展的一大瓶颈。山东国寿牢记省委、省政府提出的“一次办好”服务理念，站在讲政治、讲责任、讲大局的高度，以“广大百姓所盼的，就是山东国寿人所干的”为服务宗旨，依靠大数据、互联网等科技的力量，勠力同心，提升服务效率。

　　山东国寿出台“以一次性办好为主线，以极速理赔为目标”的智能化保险理赔新举措。具体来说，该公司在全省国寿系统实施了以科技服务为总抓手的国寿E店、E保、微信等理赔服务新模式。当客户突发风险事故，根据自身的实际情况，可选择多渠道、多种方式进行理赔申请，联系工作人员，通过国寿E店“理赔服务”模块，为自己代办理赔报案，上传理赔资料，并可随时查询理赔进度。也可通过国寿E宝绑定注册“我的理赔”，进行网上理赔。由于简单易操作，助推了小额理赔效率的极大提高，深受广大客户青睐。

　　统计显示，今年山东国寿小额医疗赔付平均用时0.295天。他们还针对微信普及率较高的特点，推广实施微信理赔——只要客户进入山东国寿的服务公号，选择“国寿生活”，点击“理赔服务”，就可进入微信理赔程序，在网上传送理赔申请影像资料后，即可提出理赔申请。

　　科技再先进，也有它的短板。一些文化程度低、手机操作有一定难度的老年群体，对E字号的服务“不感冒”。山东国寿就根据老年人的特点，适时推行24小时值班服务的客户服务热线，还把服务链条大幅度拉长，让服务全方位辐射，做到在覆盖山东省、市、县、乡镇四级机构的职场，营销人员当好客户理赔引导员，给客户讲解多种报案形式和方法，为客户理赔当坚强后盾，以确保客户都能及时理赔。

　　全程服务不歇脚，乘胜前进再发力。山东国寿还在“重疾一日赔”上动脑筋，超前运作。这样做的效果是：当客户确诊为重疾，从正式提交资料到结案一般可在24小时之内完成。此外，该公司推出简化流程的温馨服务：凡生效或复效3年后的长险保单客户，出险后1日内报案，且投保人首次确诊为恶性肿瘤，无相关既往病史，无需调查，公司安排人员上门服务，进行慰问，收集有关信息、整理有关资料，让客户在住院期间可获得理赔，缓解客户就医费用紧张的压力。也可以出院一站式结算直付，使万余客户坐享理赔服务。

　　山东国寿有关负责人表示，将继续探讨保险理赔新模式，推广保险理赔好办法，给客户带来更好的服务体验。